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it服务由人员（people）、过程（process）、技术（technology）和资源（resource），简称pptr。 人员指提供it服务所需的人员及其知识、经验和技能要求。 过程指提供it服务时，合理利用必要的资源、将输入转化为输出的一组相互关联和结构化的活动。 技术指交付满足质量要求的it服务应使用的技术或应具备的技术能力。 资源指提供it服务所依存和产生的有形及无形资产。